客户关系管理外包产业
在过去20年中，客户关系管理外包行业一直是一个强有力的，双位数字的增长和有吸引力的利润率。 这样的市场不能不吸引竞争，并在整个90年代，很多小型的外包公司进入该行业。 外电话行销是传统的汽车进入这些公司的，因为低成本的进入，现成的销售前景和潜力，为更广泛的客户的机会。 此外，合同丰富的，因为有很多公司证明愿意外包这个非核心活动。 由于这些外包公司的成长，许多试图迁移了价值流通过提供更多客户服务和支持相关的服务。 这些公司的持续成长，加上强劲的经济，并增加了以客户为中心的做法，对部分的潜在客户。 日益激烈的竞争和不景气的全球经济，但是，失业率上升对软件外包市场，迫使较长的销售周期，并压缩合同价值观。 公司，以及许多的人，外包服务，也采取了越来越多的战术方法来管理客户价值-他们已经这样做的过程中的时候，维持和增加一门有利可图的客户基础，是比以往更加重要。 许多绝望的公司试图挽救自己，通过削减成本，并暂时偏离了概念顾客中心性。 尽管反弹，对客户关系管理（客户关系管理）解决方案，维护重点客户，是比较重要的，今天比以往任何时候。 产品和服务更多元化正逐步消失迅速，在今天的环境是有直接关系的重视，你支付给客户，并保留他们批给你。 其中最戏剧性的变化，在过去十年已被越来越多的速度在，我们已成为我所称的"便携式社会"在相当近一个时期以来，当地办公用品商店，是唯一的地方，为当地企业购买其纸及笔。 现在到处都来自沃尔玛山姆会员办公室最大提供这些散装产品，甚至在小城镇。 仅在几年前，消费者只有一个单一的选择，在选择服务供应商，为他们的电话或电视机。 区域银行是最值得信赖的机构。 这些地域垄断，可以比比皆是，从而限制了消费者的选择和机会的缺失。 时代已经改变，当然！ 我可以更改我的长途电话运营商从来没有谈到一个人。 事实上，我什至可以用不同的载体每一次我要拨打电话，如果这是我的偏爱。 与无线号码可携服务，最后一个开关壁垒，在产业界正逐步消失。 在上述两种情况下，消费者可以投票支持自己的手指。 在巩固金融服务手段，我可以选择任何数量的国家机构，他们将我提供同样的基本服务。 其结果是消费者切换从一个免费检查提供了另一项或转让余额一低介绍信用卡利率到明年。 医疗保健提供商的网络不断扩大，这意味着病人可能会觉得这项服务，他们需要在任何一间有很多计划。 跨越这些产业和很多很多的其他人-无论产品和服务-商品化，是提高和功能集是无法区分的。 因此，顾客的待遇情况是，战争可能会打。 它不仅需时数差，甚至稍负，经验，以造成大规模客户叛逃：服务中断，处理不当回忆说，还是可怕的，在超市的经验。 往往这些东西是不可避免的，在正常业务过程中，但没有适当的客户管理策略，可以很快进入到更坏的地步。 软件并不能单独解决这些问题。 它也考虑战略，流程，基础设施，以及活生生的人 -知识，同理心，以及适当的训练-以避免客户群的灾难。 经历数灾害，并觊觎企业一锅黄金被称为"品牌资产"绝不会同意。 甚至不锈钢品牌，可以迅速变成了玷污这个便携式社会。 逆向当然，正如属实。 我认为有一个真正的机会，以区分既然有这么多的公司已经采取了战术的方法来管理他们的客户基础。 如果你能确保经验的东西，让顾客感受到正面的情绪化的依恋，因为一个成功的或独特的经验，消费者最终将保持卷土重来，除了走出去他或她的方式来分享经验给别人。 举例来说，一个保修互动与汽车组织，企业应该问消费者是否被当作一个真正的客户，不论他或她是值得信赖的关于这个问题，如何迅速的问题处理等，作为反对消费者被怀疑和士气低落的整个过程。 如果处理不当，消费者将充分利用第一次机会，以建立或重申从属与品牌。 当然，如果是这样的简单，因为它的声音，所有的公司将促进客户奉献看齐最大，我永远忠于黄金训练的。 那么是什么激励，使很多公司至今误入歧途？ 这是一个不平衡的最基本的客户关系管理公式。 有一定的权衡客户之间的喜悦和企业的盈利能力，该公司必须与每一个客户管理的决定。 是什么驱动器最高水平的客户满意度？ 要求回答关于第一环住人类。 无问题-要求退货政策。 一比一，在店内员工以顾客比率。 低价格，高品质和无条件的担保。 博士愿意回答的问题，消费者对任何话题。 当然，高水平的客户满意度，可以提高利润率，但是，除少数特殊例外，但大多数公司都很快就会找到一个点，投资回报率下降而成本，确保客户的喜悦盖过相关股东回报。 ，以确保安全及避免灰色地带周边这一点，投资回报率下降，但大多数公司都进行得如火如荼有点过分偏重盈利能力方面的方程。 毕竟，这是非常容易衡量成本的客户服务比它是衡量（有时）定性的影响，满足客户。 简短的决定地平线带动低迷的经济不仅会加剧这一问题。 一个重大的挑战就是要创造一个两者之间取得平衡，需要立即成本压缩和中期和长期目标的加强和重建客户关系。 对于几乎所有的公司，最终还不止这些，可以带来管理客户妥善比是：从单纯的压缩成本运动劳务境外或引进一项技术，可协助靠多一点的生产力。 推太硬，对成本压缩方面，可以作公司年底拿出了负顾客满意的结果。 实现平衡，厂商必须采取客观，有见地看待自己，自己的竞争环境，和他们的客户基础。 整体规划时，应该衡量公司的地位，在竞争激烈的景观，而其客户的现有满意度和忠诚度各级立场与其余的行业，以及有何司机产生最大影响到客户关系，以这样一种方式要达到最显着的底线结果-通常是那些东西，帮助企业获取，发展，并留住客户。 一个伟大的解决方案是一个可以解决的问题：是解去有一定的影响，对收购的新客户呢？ 是不是会有影响钱包共享成长-能力，以扩大业务，你有你的客户？ 是不是要解决的长远方面取得客户留在公司工作一段较长的时间呢？ 许多解决方案，不考虑这些基本问题，并会因此而错过马克完全。 "点解决方案" ，可以解决其中任何一个这些挑战，但它是批判有一个全面的视野，考虑到客户的忠诚度，品牌影响服务，对税收的影响的满意度，以及利润驱动的结合，所有的以上。 伟大的解决方案，考虑整个客户生命周期可以支付自己非常，非常快。 理想的解决办法是一个管理整个客户生命周期。 这包括客户接触点，如：前景对象和教育;客户采集;客户的欢迎和拨备;服务和技术支持;客户的增长和发展;以及最后，保留和赢回。 该解决方案策略都必须考虑到系统，流程，分析，以及必要的基础设施，为这些生命周期类及许多附属元件内部存在的每一步。 任何低于叶片的差距，这将导致一些不少于全部价值被攫取，从客户基础。 一个往往被忽略的方面管理客户生命周期，是连接前端和后端办公室。 尽管可能隐含的任期后台办公室，这些行动是一个关键的客户界面。 多少前线交通办公室做后勤事务问题，如帐单错误或不完整的索赔径？ 沟通和反馈之间的前端和后台办公室运作是重要的优化后端办公流程，最大限度地减少前端办公室客户互动，并提高客户满意度。 演出业务简单，将不再工作，很多公司都在学习，以打破沟通障碍。 什么是不那么明显，却是潜在的基础设施和业务协同作用之间存在着这些传统上不同的功能。 当然，还有很多后勤办公室职能是技术还是需要专门的基础设施，但许多其他国家需要的基础设施和资源管理的能力几乎是相同的那些前线办事处。 工作流程，系统接入，并有能力雇用，工作人员，并管理大量的人力资源往往很普通的要求。 然而，许多呼叫中心逗留了100 ％用于1.5轮班静坐休耕为剩余的一天。 虽然大多数呼叫中心需要实时管理客户互动，许多后勤办公室工作能如期完成，在第二次和第三次的转变，显着提高了利用率，因此投资回报率，这些客户管理资产。 任何大型企业，这并不找到一个方法来保持呼叫中心的灯就24x7是错过了可观价值创造的机会。 而前端和后端办公室同步，是一个常常被忽略的组成部分，一个成功的客户关系管理策略，有一个领域获得太大的重点是技术。 作为离奇，因为它可能看似庞大，也常常是首席信息官，就是给的任务是制定客户管理战略。 这是最有可能的结果是疯了一段时间，当这么多的技术，产品和应用，销售等-都开发商和顾问公司-为银弹，以结束所有的客户管理毛病。 事实就是事实究竟如何，决定了坚实的客户关系管理是一个整合的许多技术与不断改进程序，所有绑回一项战略提供的成果。 刚刚好技术本身就没有，今后也不会，交付结果与任何形式的有意义的投资回报率。 反过来说，只是一个良好的策略或过程中，没有支持或扶持技术，将不会产生最大的效果。 再次，成功的客户关系管理是一个平衡的行为。 因此这显然是一个极大的空间，技术改进，并为最部分，它是更易于实施，较有能力的技术。 有很多优秀的技术时，它的最终落实，可以提供一个良好的一部分，承诺供应商。 问题是，所需的时间来定制许多这些产品做什么，他们所标榜要做的是在很多情况下，坦白说，太不值得。 与高比例的技术，速度，从理念到业务的情况下，以功能性规范来执行需要远远快于它的今天。 即使技术是不够的人不够大，但我还没有看到什么，我认为一个银色子弹。 有这样的各种各样的技术要求，包括知识管理系统，自助服务系统，并预测建模和流失分析系统，即任何一个店的发展，可以提供完整的解决方案。 许多这些技术集成在一起，在结合正确的人力资本的，正确的流程，正确的技术和正确的基础设施，但是，可以产生显着的成绩。 这是其中一个原因，为什么会有这么多的增长，在客户关系管理外包行业。 越来越多的企业认识到，他们真的不具备规模，范围与承诺，以及坚忍不拔的投资在所有这些不同的范畴;他们逐渐认识到它的一个更安全的赌注去与人的吃，喝，睡的概念，优化盈利能力，并让顾客。 找到一个合适的合作伙伴，但是，是更为复杂的今天，比以往任何时候。 客户管理外包业在不断发展，几个关键环节的竞争，每一个有先天的益处和风险向潜在的客户，都出现了：
目前的混乱，在业界带动了客户，以专责由所有四个类别，上面有很多原因。 侵略性pricers典型的双赢时，商业上的决定是基于价格单独或当这种攻击性定价遴选程序，例如网上拍卖，是受雇于。 同样，离岸供应商做好定价时，是一个首要的驱动，加上客户想要只是为了"测试" ，境外市场的一个试验计划。 顾问公司已获得的外包接触，从客户的人，有着传统的根深蒂固的，或者当一个综合资讯科技服务外判/客户关系管理解决方案是可取的。 最后，创新服务供应商发现自己服务于这些客户的人，发生了质量和客户满意度作为各项工作的重中之重，并正在寻找合伙人认为最能代表他们自己的客户。 创新服务供应商承担大部分的最新前线所需的资本投资，以发展他们的非传统产品。 不过，我相信这样的供应商代表着未来的客户关系管理外包行业。 获奖者在这个市场上，将开发成功的合作伙伴关系，它和商业咨询公司。 他们将制定一项广泛的国际和境外能力，以最佳的服务需求不断增长的全球客户基础。 他们将聘请业界此事的专家和超越业务服务，以提供更多的商业情报予其客户。 他们将驾驶的收入相当高水准的质量和服务及管理成本，有效维持价格竞争力。 最后，他们将到市场上提供的解决方案能够帮助客户提高客户满意度和推广价值，在全国各地的客户组织。 外包公司生存和茁壮成长，在目前的环境有一个完全不同的经营哲学比大多数的公司确实已经涌入该行业在过去15年里。 该基金会的这一理念，将世界一流的业务和相当的经验。 成功与否，将取决于快速的发展，立即适用的解决方案-解决方案，可以部署在全球范围内，一共用基础设施，促进灵活和具成本效益的行动，在世界上任何地方。 这些行动将增加灵活性，并降低成本，通过集中大量的传统呼叫中心的基础设施。 集中化将让许多等待已久的客户关系管理方法，如代理商在国内和真实电话勾兑，以世界各地。 离岸业务，将提供一个标准越来越高品质，但离岸的位置，将只有一个组成部分，地缘战略考虑到减少风险，质量，时间，语言，和客户需求。 世界一流的业务也将会研究不断改进的一种形式，既降低成本和提高质量。 绑在一起的品质保证，客户满意度和客户满意度，业务将有一个真实的360度的视角，从其中可以改进落实。 中间层这一经营哲学，将成为最佳做法和题材的专业知识所带来的提供者。 这些事项的专家将能"谈谈话" ，其产业和实现亲身体验到谈判桌上来。 随着客户代表，他们将在全球治理和帐户管理战略，确保持续的伙伴关系，供应商和客户。 最后，品尼高的经营哲学，将具体行业解决方案，以解决各种业务挑战。 这一经营哲学，也使外包伙伴，使外包的目标与客户目标。 双赢的关系，推动供应商兑现承诺，并作为报酬生活了这些承诺，有阻力是沉重的工作表现而定。 伙伴关系模式应侧重于关系是互利互惠的，平衡的，并设计为双方当事人予以奖励的基础上取得圆满成功。 这是至关重要的，但是，以确定成功的指标领先。 这就要求供应商了解客户，明白承诺，必须从实际能力，以不辜负对各项承诺，并确保他们是沟通现实，而不是只什么客户爱听的话。 最后一步是要对准目标，在合同中。 当基本的条款及条件的谈判已经完成，双方应该说， "让我们确定我们的关系-在我们的合同-什么价值观去说，我们正在去衡量。 是什么将决定我们讨论的结果是优秀，而不仅仅是满意呢？ "这些问题的答案应该远远超出了传统呼叫中心的服务水平;他们应该是一个办法衡量的真实经营业绩，并应记载清楚，在该合同。 它也是重要的做连续营业评语回头看看，其实，这种合作关系是动态跟踪，以优秀的整体客户满意度。 另一种方式，以避免一些冲突固有的传统外包是利用第三方公司，以帮助措施，并确保伙伴关系还停留在轨道上。 最重要的是，合作伙伴必须能够接受和操作下，在不断变化的环境。 你不能成功，在这方面的业务，如果你不是侧重于改变。 业内人士和最新思想，将继续演变，并在18个月或两年，从现在起将有一个甚至更多外来的重点是确保企业千方百计着眼于顾客。 我相信大公司将最终断定这是一个有限数量的客户，谁是合适的，为他们的公司。 他们一旦到了那个结论，并认识到，他们的客户基础，是他们最宝贵的资产-尽管它并不一定是占了其资产负债表-然后走上创造煽情的忠诚，在这些客户将显得更清晰，比以往任何时候。 这是一篇文章说，由埃米尔加斯帕罗夫
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