衡量客户忠诚度`

会见时双方金融与cmr目标将需要多衡量终身价值，超过跟踪今天的典型度量的满意度和叛逃。 1麦肯锡的研究又向前推进了这一点：

尽管所有的钱投资，以促进忠诚度之间的高价值客户，它是越来越渺茫，几乎在每一个行业。

更好地理解背后的势力和影响忠诚度的客户，尤其是他们的态度和不断变化的需要，可以帮助企业制定有针对性的努力，以纠正任何向下迁移，他们的消费习惯，只要才导致它们的缺陷。这种赞赏，也有利于公司改善他们目前所作的努力，以鼓励其他顾客花费更多。我们最近两年研究的态度， 1200户左右的公司在16个产业，多种多样，航空公司，银行和消费电子产品，反映了这种机会是出奇地大。完善的移民管理作为一个整体，着眼于不仅叛逃的，但也对规模较小的变化，在顾客消费，可以有高达10倍以上的价值比防止叛逃。公司采取的做法，我们建议削减向下迁移和缺损高达百分之三十以上。

麦肯锡的研究提醒我们，衡量度，忠诚度是一个不断发展的工艺。公司首次尝试衡量和管理自己的客户满意度在70年代初期，就理论越来越它将帮助他们富起来了。在20世纪80年代，他们就开始以衡量其客户率叛逃，并探讨其根源。麦肯锡使得指出，这些思想还有重要的，但"他们是不够的。管理移民-从消费者满意的人，花更多，以向下migrators消费不足-是一个关键的下一步。 "

研究报告接着说， "这一步是如此重要，因为大量的价值受到威胁。许多更多的客户改变他们的消费行为比缺损，所以前者通常占较大的价值变动。 "麦肯锡举了例子，一个零售银行那里百分之五的支票存款帐户的客户，每年投诚的，同时考虑与他们10 ％的银行支票存款帐户和3 ％的总余额。但是每一年中，有35 ％的顾客在减少，其结余显着的成本银行24 ％的总余额，而35 ％的人增加，其余额提出其总余额的25 ％。这一效应表明，在所有16个行业的研究和过程为主的近三分之二。

麦肯锡的研究支持了其说法与另外两个例子：

本地电话公司发现，百分之九十以上的，其忠诚度的机会，来自伸出援手，以减少客户的业务特性，如第二线和呼叫等待。一间金融机构针对其所有的忠诚努力提高客户满意度。它取得了重大的投资，以降低服务失败（如未获电话）和压缩了一批非公开帐目。但对整体的增长是微不足道的。

相对数

品牌未来尼克wreden作出了同样的一点，在他的书中， fusionbranding ：战略品牌型号，为客户经济… …和超越 （问责出版社， 2002年）， "人们花费方式太多时间担心'绝对'号码，如终身价值。

他们真的应该注视的是'亲戚'号码-随时间而改变。这是不是几乎一样重要的是要知道绝对价值的客户，因为这是知道是否这个价值是上升还是下降。 "他称这是"客户生命周期" ，并说， "知道和了解客户生命周期是最强大的营销工具，你可以有。 "这不是够看，每月甚至每周报告的客户身份。任何其中之一就是没有一个多快照的时间。 wreden的客户生命周期是测试趋势找出消费者满意的消费越来越向下migrators花费较少真正衡量客户价值。

一些好的典型

特易购的一些公司实现价值的客户关系资产。特易购，最大的连锁超市-事实上，最大的零售商-在英国，利用其知识超过5 000单独客户的需求环节，以增加店产品营业额的5 1％，仅1 5％的增长地下空间。他们看到了利润增长，从890000000美元在1995年至13亿美元，在2000年，而增加其市场份额从13 ％到17 ％以上。早在1995年一家名为邓恩哈姆比帮助特易购发展其高度个性化的忠诚计划，现在掌握的百分之八十在店面交易。邓恩哈姆比继续管理该计划为特易购。实现客户资料的管理，如哈姆比，是其最宝贵的资产，特易购了53 ％的股权，其数据挖掘合作伙伴，在2001年。

商业银行自成立以来，在1973年，商业银行在樱桃山，新泽西州，已建立的客户关系。该公司没有被削减成本，取款，客户每样的竹篙事先收费，相互包容，最恶劣的雇员，或贪婪追逐后，千方百计贷款。商业投资建设的客户关系。商贸欢迎顾客，因为如果它是一个友好的零售业务，你甚至可以找到一个同人民群众的血肉银行家，在下午八时于周日。结果是：股票的商业银行，又回到了年均35 ％左右在过去的十年中。是他们的客户关系资资产？我可以允许你决定。

冲刺新业务可能是第一个接受客户关系，作为一种资产。实践评价的客户基础，是慢慢地举行斯普林特。麦克nevels ，客户关系管理总监，在短跑的全国消费者组织，是引述， "华尔街股东不愿看到的客户增长我们的个人电脑业务，即使没有人询问有关这些数字与我们的长途记名表决。我认为衡量成功的，在一定程度上，要立足于一个商业方程的客户盈利能力和价值。 "

史蒂夫斯金纳，总裁兼首席执行官的辣椒和罗杰斯集团股份有限公司，一家管理咨询公司，致力于帮助企业建立和执行高，影响大客户为基础的战略，使得案件：

仔细估价的客户群给人精明的首席执行官一场新的争论，采取向华尔街。由于客户，而不是产品，使采购和干劲收入中，最宝贵的东西，任何公司创造是一个顾客。所以这样做是明智的追踪价值和预测增长这一资产。如果一个首席执行官能阐明，以街道表示，该公司的现有客户可以驱动有重要价值的展望未来，该公司是越来越少地依赖于客户收购，并应赚取较高的多。

2002年的调查，由罗兵咸永道表明，高层管理人员考虑的客户资料，以及其他非传统度量时，是衡量一个公司的成功和价值，在华尔街。博士罗伯特eccles ，罗兵咸永研究员说： "虽然目前的财务业绩是非常重要的，非经济的措施，如客户满意度和产品质量也很重要，如何在市场非常重视他们的公司，因为它们是领先经济指标指数的底线财务业绩。 "这一进程的一部分，是衡量有多少客户，是值得基于其现有价值，未来价值，而叛逃率，有利于把"无形资产"变成营收数字为股东。

2001年5月，安全和交易委员会（ sec ）建议公司报告他们的"无形资产" ，以股东们，包括当前和预测流量的未来收入（客户终身价值）的一个现有的客户基础。每当一家公司能够证明它的客户关系，可以径值向前，使公司越来越少地依赖于新的客户收购，这家公司的股票，应该赚取较高的多。增加关系价值线索，以增加股东价值。华尔街将照顾。

这是一篇文章说，由妮可克莱恩