八个步骤，以公路货运成功
与公路货运，你就会发现类似的步骤，为改善客户服务，留住顾客，增加终身价值，以及治疗不同客户的不同，但它们将需要进一步。 这里是八个步骤成功公路货运：
第1步：不同第一个，也许是最困难的，概念投下离谱的是，好处你的公路货运的努力，将拨归该公司，而不是给客户。 最crm计划的主要驱动力欲望的公司，以提高效率，对业务流程及降低成本，同时提高销售额。 在许多情况下，外来侧重于公司的利益忽视或回避了必要的改革公司内部，而不是实现，对于所有公司的谈论顾客中心性，客户仍然可以有不少于愉快的经验，并接受低于预期值从这种关系。 在大多数的客户关系管理公司的做法是不要求客户，他们所需要的，他们想要什么，或有什么困扰。 正如你过渡到公路货运哲学，你要问客户这些问题，找出哪些工序件事给他们什么，你可以改变，使他们的生活更加容易。 举例来说，电信业的债权确认的价值，实施客户关系管理应用，并已投资数额巨大的基础设施和相关的应用系统，建立客户关系。 但看看他们的天空-跳槽率很高，显示客户服务目前还不是核心竞争力。 他们有没有汲取哪些顾客更在意的大部分。 最大的客户投诉，对他们的关系，与他们的电信服务提供商是不准确的计费。 但大多数电信公司的客户数据库不统一，许多计费系统，是根据旧的过时的申请。 这可以追溯到这一基本原理，在许多情况下，业务流程本身必须改变，使公司在实践中公路货运其优势。 为公路货运，我们都趴下最基础的，而这只不过意味着什么， 客户希望 。 未能适应，以满足顾客的需要，可昂贵的，例如一间按揭公司扭头高价值抵押贷款申请，因为这是不切合处理与客户的需求外范;或一家电信公司，其在方向的呼叫中心左销售查询叩背，直到平静期都不来，导致公司出现了为期3个月的建设，潜在的商业价值六位数。 第2步：建立一个基准你通常设定基准所确定其中有多少顾客在你的公司，目前已确定目前使用你的产品和服务，以及评估你的现有客户智能基础设施，帮你服务这些客户。 这一步始终是导致上述问题， "我该如何获得更多的人" ？ 建立基准为公路货运倡议涉及确定最佳的潜在客户，为您的业务和学习这意味着什么让他们管理一个关系，是因为奖励，为他们及赢利为你的公司。 只有建立后，这些要求是，它的时间设定基准的基础上究竟有多少这些客户你的公司目前已发行和在何种程度上，你使他们的生活更加容易。 基准的过程中，还包括彻底研究现有的流程和费用，使成本/效益比较，可以作出未来。 平衡是必要的，以满足双方的要求，对客户的要求，该公司。 公路货运也必须创造价值，股东和利益相关者，把客户资产。 第3步：确定可衡量的目标和目的多数意见在这方面的建议，俯仰高级管理人员提供关于成本节省，是一种更容易出售，比谈论收入的增加，这也就是为什么带来的好处大部分客户关系管理的举措，是调整，以获得该公司并没有客户。 事实是，你应该衡量，把客户资产化是经济，而不是业务。 最终，增加的收入和顾客资产是两个最大的长期价值，公路货运和利润仍是头号目标。 投资回报率的度量 ，它是要建立新的投资回报率衡量标准来衡量你顺利公路货运活动，并知道它们是如何影响客户基础。 这些新的度量必须建立在设定的目标和目的。 这是重要的权利，在开始寻找协议会怎样构成成功，并设置各种参数测量。 度量和财务分析是混凝土和将来，这都是战胜视野和可能性。 一个严重的弱点太多的旧crm计划一直未能考虑这一问题的度量重中之重。 阿德里安佩恩教授，服务和关系营销在克兰菲尔德管理学院在英国，说： "我们的研究表明，只有一小部分人已经做了妥善的测量采集和保留经济学的，因此有一个看法什么终身价值的客户和这么多大投资，而投资的资源。 " 公路货运可以是一种昂贵的运动，特别是如果一家公司不能确定它想要完成与倡议，并衡量进展情况对这一目标。 不过，只有三分之一的公司在最近的一项调查可以提供任何估计其预期回报客户关系管理investments.a大一部分界定你的目标是界定什么是应该测量及都市规划测量作为一个反复演练，以证明你是转折客户到资产。 有各种思想流派什么来衡量。 一些可选择的措施，增加终身价值。 看看别人，为增加销售，增加利润，或更大的挽留顾客。 当一个公司能够界定度量的回报，其公路货运投资，但过程很简单。 一seklemian /纽厄尔零售客户结构为目标的销售额增加，从一个有针对性的客户群体。 他们创造了一种考验，将衡量投资回报率，为实施公路货运。 客户在第三等分的开支为代表的部分最有可能成长，所以他们选择了随机抽样的这些客户为公路货运飞行员。 来自同一等分，他们选择了一个控制组，完全匹配的目标群体，消费习惯和人口结构。 他们实施了精心策划，循序渐进的，个性化的服务-一间私人免费电话号码，免费的咖啡在访问商店，提前通知商店的事件，和惊讶的礼物-为公路货运测试客户，并继续他们的传统目标市场优惠，为对照组。 在去年底的12个月内，他们发现了14 ％的增长，销售额从公路货运组为5.16 2 ％ ，销售额增加，由对照组。 转换后，销售港元增加至保证金美元，减去差异营销成本与客户关系管理，他们的努力和他们的目标行销努力，为对照组，他们表现回报保证金美元的7倍多的额外费用公路货运。 在此基础上的成功，他们推出了飞行员把所有的商店，并开始测试工作，以提升客户甚至更低层次的消费。 呼叫中心的度量来看，呼叫中心的度量只会混淆的问题。 百慕大的1 - 800 -百慕大呼叫中心，绝不可已被改造成为一个以客为本的服务中心，如呼叫中心经理必须捍卫的关系，建设投资的基础上缩短通话和降低联络中心的成本。 当设定目标和具体目标，你的呼叫中心，这是根本不够的，以订定的服务水平绩效标准的基础上呼吁每小时。 至于布拉德克利夫兰的呼叫中心杂志所指出的那样， "你可以达到服务水平目标，同时也造成浪费，额外的工作质量不高，即使你的代理商：误会客户的要求;输入数据错误;继电器错误信息，以帮助查询;使来电者疯牛病;错过机会，以获取宝贵的反馈;并造成不必要的重复来电。 平均通话时间不能衡量是否来电和你的组织实现了呼叫的目的。 " 经济度量 ，以提供价值向股东和利益相关者，把客户变成更有价值的资产，即使以公路货运举措，其中许多老客户关系管理经济的度量来衡量运动的顾客资产仍然适用：
但公路货运需求的一些新的衡量标准。 开始以计量的实力你的客户的对话和质量，获得的信息。 我们一直说没有接触，在所有从一个客户可以是一个叛逃的警告信号。 现在，我们必须指出，如果中所占的份额通讯所倡导的客户是不是越来越多，你不能使公路货运的工作。 如果你的用户没有找到更容易沟通，你得到自己所需要的信息，你不能使他们有能力管理的关系。 很多的，这是从产品的措施，以客户的措施，涉及的广度，深度和长度的客户的关系，与你，与一些这些新的度量必须超越经济和衡量的情感联系的关系。 这种情感忠诚度，不能简单地衡量，通过保留数字;它必须找到通过检查什么动机，并保留了一间公司的忠诚客户。 吉姆巴恩斯，作者秘密的客户关系管理（麦格劳-希尔贸易， 2000年）说， "关系牵涉到的情绪。 首先我们要明白的情感联系。 我们要问为什么，并能在真正的客户观点。 超越功能性忠诚的生命情感的忠诚度，这应该成为目标。 " 第4步：创建策略在"八积木，客户关系管理， " gartner的谈判策略： "客户关系管理策略，是不是一个实施计划或路线图。 一个真正的客户关系管理战略考虑的方向，目标与财务目标的经营策略，并列出企业是如何去建立客户的忠诚度。 目标的一个crm策略，以目标，获取，发展和保留有价值的客户，以实现企业目标。 " 目标是相同的公路货运，但经营策略，本身必须改变。 公路货运不是一个可拆装的手机工具。 它不是一项技术，该技术可以购买。 以现有的方法和管理程序，并运用它们，以公路货运，会营造出一个举措，以解决错误的问题。 1公路货运策略必须建立一个无缝集成的每一个领域的业务，涉及客户通过整合人，流程和技术。 真正的权力，客户是新的和未知的领域，为大多数企业。 要获得成功，你的策略，将需要相当发达，综合性节目，这将有助于建立关系。 这将提出新的问题，例如如何提供新的增强你的客户，以及如何处理与许多新的途径争取客户，并为客户传送到你。 你的策略，必须提供新的训练，为所有工作人员，以了解该公司行将并认识了新的目标。 的一个要素，这种关系的建设，是让你的顾客选择的沟通渠道，他们宁愿和培训，所有工作人员要尊重客户的选择。 由于很难，因为它可能会相信，我依然看到许多营销经理捍卫自己的个人王国，不惜牺牲客户和公司高管负责电子商贸在砖和砂浆的公司，其实劝阻顾客从商场在该公司的业务店。 除此之外，战略必须包括提供适当的工具和发展指南，以确保全体员工可以利用公路货运工具有效。 正确的工具并不总是最昂贵的。 商业作家大卫西蒙斯引号道麦克雷，国家主席，温哥华-基于总督咨询公司" ，请人真的做这项工作，有什么需要的工具，要真正去做这件事。 大量的行政人员，使港元决定喝醉就玩具。 他们看到这怪异的和美好的东西，不明白的痛苦和挫折才获得存在-他们从没有外来技术而无需任何中间步骤。 "西蒙斯有一个伟大的方式来表达这一点。 "采摘足球妈妈出她的猎人绿色的小型货车，并坚持她在一级方程式赛车不符合她作为一个一级方程式车手。 " 最后，战略必须考虑到如何，所有这些新的努力，将创造更多的利润和股东价值。 如果公路货运策略，是不是紧密结合，与公司的盈利性增长的目标，失败是肯定的。 第5步：重新建构过程它的一件事谈谈再造的过程，以从目标是改善效率和降低成本为目标的权力移交给客户，则完全是另外一回事，使发生在企业内部。 所有公司都文化，无论他们知道与否，与嵌入式文化是抗拒改变的。 它导致了旧调重弹，反对改变， "我们一直都这样做完全是这样。 " 内部文化，在谈论这一挑战，我使用了旧的故事，该名女子，他们总是切断完一个火腿之前，把它在焙烧潘。 当丈夫问她为什么，她这样做，她告诉他，她的母亲始终没有当她煮一火腿。 最后，丈夫有机会问他的母亲在法律为什么她做的一样。 母亲在法律的回答是： "我的烤潘太少。 " 现在我已经找到另一个很好的故事来解释，建立一个群体文化。 首先笼子里含有5个猴子。 车厢内笼，坑香蕉对一个字符串和地点的一套楼梯底下。 曾几何时，猴将到楼梯上，并开始爬升，对香蕉。 一旦他倍感亲切楼梯，喷雾所有的其他猴子与冷水。 过了一阵子，另一猴子使得企图以同样的结果：所有其他猴子都喷上冷水。 很快，当一个猴子试图爬上楼梯外，其他猴子会设法阻止它。 现在，付诸表决，剥夺了冷水。 删除其中的猴子从笼子，取而代之的是一个新问题。 新猴子看到香蕉，想要爬上楼梯。 令他感到意外和震惊，所有的其他猴子攻击他。 之后，再尝试与攻击，但他知道，如果他试图爬上楼梯，他将殴打。 接着，又消除了原来的5只猴子，并取而代之的是一个新问题。 新手去下楼，并袭击了。 上届新人参与，在处罚与热情！ 同样，代替原来的三分之一猴一个新的，那么，第四次，然后在第五名。 每一次最新的猴子需向楼梯，他是攻击。 大多数的猴子都倒他，不知道他们为什么不获准攀登楼梯或为什么他们是参与殴打事件的最新猴子。 更换后，所有原来的猴子，没有其余的猴子都被喷上冷水。 不过，没有猴再次办法下楼，试图为香蕉。 为什么不呢？ 因为据他们知道的方式，它的，一直做了在座。 这一点是与什么新的东西，你可以期望阻力。 有些人会抗拒，因为他们一直在这样做完全是另一种方式和其他人将被过分关注与保护自己的领土上欣赏到新的企业目标。 我们必须尊重传统，但我们也应该尊重的话萨默塞特毛姆说： "传统，是一个指南，而不是一名狱警" 国内公路货运再造将需要一个内部公路货运的做法。 对外公路货运问你的客户，以起带头作用，在在告诉你，你怎样才能帮助他们管理的关系。 国内公路货运，网罗同伙在各层面融入再造过程中，把前端和后端办公室的工作人员早。 这将使员工了解该项目从第一手的参与，而在同一时间，让您宝贵的了解，加深对事物需要你的团队成员履行自己的工作。 参与人员将会更倾向于努力工作，使工程取得成功。 如果员工不参与课程设计与发展，如果他们不相信自己是一个推动力的项目，它是不可能成功的。 人们总是更热衷于跟踪他们帮助设计和建造。 我的朋友巴顿goldenburg ，主席和创始人主义，领先的客户关系管理顾问，告诉一个故事，有一个大型出版机构，整合三家公司的下一个新的雨伞。 其销售副总裁，实现了新的企业集团，需要一个共同的观点，其客户。 认识到用户将最终推动该项目的成功，他聚集了14人，公司内部形成一个超级用户组-那些将受影响最严重的，由新的项目。 组成的销售人员，管理人员，以及来自编辑和分布，球队举行集思会，并拿出了一份清单，列出的业务功能，将有利于整个公司。 当时的一项调查失控，所有面对客户的人员，要求他们优先名单上。 此基础上对此作出回应，用户组管理，并达成了一项协议，对其中的功能将得到执行，其中第一阶段的项目。 慎重选择超级用户成为大使，为这一项目。 他们兴奋地主动和分享他们的热情，与同事们在整个过程中。 他们点燃火公司内部。 桑德拉古达特，总裁兼首席执行官的客户关系管理咨询机构客户通信集团强调，收购，在来自于一个健康的混合动力，教育，工具和培训工作，其重要性不应被低估。 她建议，
古达特名单，这些问题，员工将需要回答说：
然后，她建议，一旦你回答了这些关键问题，作出承诺，它向所有的文件，在一本手册或培训指南的一个途径，以促进共同的了解和凝聚力的使命。 看来，这种协作是根植于美国公司。 资讯周 ， 2002年的研究调查显示， 100位商业科技专业人士表明， 84 ％的公司正在着手改善协作的做法与雇员。 59 ％的受访者也表示，他们期望协作倡议，与员工，以增加在今后12个月。 支持买者这种改变不会那么容易做到的，其中在3个回应调查表示，他们都在努力应付制定一项全面的战略合作，他们都发现变革的阻力，由雇员。 雇员赋予它重要的是要记住，有经验的雇员，以及客户，是该公司的最宝贵资产。 员工们应该被视为价值的资产只是作为客户应该的。 公司不存在永远对待员工的方式。 当其中一间公司建立了一个远距离工作计划，使一些雇员在家里工作，他们了解到，他们已制定出切实可行的目标和期望，为远程办公人员和管理人员，并建立定期和经常时间表沟通。 他们终于认识到，他们甚至没有在地方，他们的任何其他工人。 这是再造过程中的手段。 你不能特惠胸员工有效地开展工作，没有一个过程，定期和频繁的沟通。 不要紧，他们是否远程办公或并肩努力，他们不能合作，如果他们无法沟通，良好的沟通，可能需要一些新的进程。 乔纳森copulsky ，合伙人，在客户关系管理实践中的德勤咨询，表示，他的公司的研究和客户体验点，以强烈的相关关系员工满意度和客户满意度，并反过来之间，员工忠诚和客户忠诚度。 他说，
copulsky强调顶级公司做了一些具体的东西，以加强双方的工人和客户的忠诚度。 最好的，他说，沟通的方式，其中的期望，可以进行具体的行为。 他给人的例子里兹-卡尔顿，这不仅告诉员工，正是当他们应该看看顾客的眼睛，迎接他们，但也成立了一些基本规则，以帮助其雇员。 在里兹-卡尔顿信条名单第二十六"基础"两个直接关系到酒店的重点放在使工作人员能够提供真正的关怀和安慰，各位来宾：数字8是任何雇员如在接到客户投诉后， "拥有"投诉;和数量九日是即时住客讲和，可确保所有。 迅速反应，以正确的问题，立即。 跟进同一个电话在20分钟，以核实该问题已解决，以顾客的满意度。 尽一切可能，你可千万不要失去了一个客人。 三个基本原理，支持这些规则：
每一天，所有工作人员有一个"每日质量符合行动会议" ，与他们的老板，并讨论其中的第二十五基础。 也许这就是为什么第纳尔权力的调查显示， 94 ％的里兹-卡尔顿客户满意，当最接近的竞争对手只能达到5 7％ ，满意率。 其他招待费链似乎是继里兹-卡尔顿例子。 最近，通过一个失误，在接待台，我要等在列克星敦，肯塔基，机场45分钟为凯悦摄政车接载我。 当我抱怨给司机，他迅速致电接待台对他的手机，并告诉他们，以提升我一套房，以弥补不便。 仅仅几分钟后，我已抵达该套房时，司机似乎在我的大门与证书互补早餐期间，我的为期两天的逗留-奇妙的例子，员工的权力。 以为资产价值，才能创造一个互惠互利的往来，公司及其雇员提出了从员工关系管理（企业资源管理） ，以关系管理的职工（电子病历） 。 授权员工，就像授权客户，将找到自己的诱因作出贡献并获得价值，从你的业务系统。 第六步：准备改变我们从客户关系管理，以把权力移交给客户，以管理的关系，很多事情一定会改变。 试图让客户管理的关系，是指不再用你的客户资料，看看有什么产品或服务，你可以推给客户。 你将利用这一资料，了解什么样的产品和服务的客户希望。 这将需要变更管理的客户知识库。 所有的，大多数企业要求为他们的客户关系管理活动的交易处理。 产分割，从数百万客户的名义档案基本上是一个间歇过程只依赖于处理能力。 公路货运活动的需求，总集成的客户资料，从收集到的所有互动，并发表与速度和精度。 这将需要多马力。 资讯科技团队将不得不寻求新的方法来管理客户资料，并促进分享的过程中对企业进行全方位的基础。 所有那些以任何方式与客户联系会希望自己的客户资料，完整及交通方便，他们将现在就想！ 步骤7 ：着眼于技术，在其位太多指引，为客户关系管理开始与技术。 技术的应用是必不可少的推动者，为您的公路货运的战略，但该技术必须是次要的。 太多的客户关系管理措施，有失败，是因为一两个技术问题。 第一个缺点是，有些所谓的自动化混沌跳进自动化现有的商业惯例。 定业务功能，以自动化，应该是一个简单的步骤，但自动化，一种有缺陷的业务流程，导致灾难。 在一个范式转变为客户服务，马里昂，霍华德- healy说： "一个贫穷的进程，是自动化仍然只是一个贫困的过程。 "规则之一是获得公路货运业务流程的权益，才会试图吸收技术，然后唐'吨尝试自动化的东西太多了，在一次。 杰里cmt ，全球商务解决方案公司，使这宗案件扎扎实实地在他的"八个步骤，以成功的： "
准则二是不要让你新的公路货运计划，被看作是一个信息技术项目。 网罗同伙在各层面融入再造的过程。 当发展新的客户为中心的节目，各阶层的雇员，不知道会发生什么事，为什么计划是必要的，什么这将意味着他们的个人。 当他们看到，它作为一个科技项目，他们失去兴趣，很快的，有时甚至是破坏该计划。 他们需要看到，它作为一个客户服务的项目，预示着根本性的变化，在优质客户的交流，从而以更深的关系，目的是为了使客户互动，更有效，更好地为客户和盈利较该公司。 贝斯要等到研究主任， gartner称，证实了这第二条规则与两个案例研究：
等到暗示小学的教训，都bmc和丛枝菌根真菌" ，势必涉及到所有利益相关者，包括客户和最终用户-从项目的一开始就"或者换句话说，公路货运的需要，以被看作是一种新的方式做business rather than an IT project. And that must be made clear at the very start to everyone involved. Step 8: Select the Right ToolsUnderstanding, developing, and nurturing customer relationships require a strong flow of information across the enterprise. Having the right information at the right time and enabling effective interaction across all channels is critical for CMR. The selection of the right tools becomes more specialized. My good friend, Bernice Grossman, president of database marketing company DMRS Group, has been advising both B-to-B and B-to-C marketers on their database marketing, integration systems, and CRM projects since 1983. She has lead companies through the process of finding just the right technology vendors for their integration needs and gives this advice:
A caveat for CMR: There are dozens of technology providers offering CRM solutions these days. Few, if any, have had the experience of managing customer interactions based on the proposition that the customer should have the power. You will have to be very specific about things (like the new measurements discussed above in Step 3) to be sure the prospective supplier’s tool can actually deliver your needs. Many software solutions are capable of measuring campaign expense reduction and incremental sales. Metrics, like the strength of your customer dialog and the quality of the information you are gaining from the customer, will require new algorithms. Moving from product measures to customer measures will mean creating new definitions of success. Grossman advises against an RFP with a simple check-off column where potential vendors can say whether they comply or not. She says, “It’s useless. It doesn’t mean anything!” She compares a check-off box to asking people if they dance. “If they say yes,” Grossman says, “how much do you really know about their ability? Instead, you should ask that vendors provide either a software screenshot or a very detailed explanation to support every single answer they give you so you are sure they really can provide the tech you require.” CRM represents an entirely new way of looking at the profitability of the organization, and therefore of looking at customers, marketing, information, and strategy. It starts with new thinking, new questions, new evaluations of customers, and new metrics. It requires a new business strategy, reengineered processes, and appropriate tools. As these eight steps show, CRM will require a lot of changes. Just don’t try to make them all at once. this is an article added by Jim Scheuerman
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