室服务和自我服务
早在2002年gartner的报告对电子商务服务濒危物种贸易公约，研究调查显示， 70 ％的公司都认为他们有一个运作良好的接触中心，并向其客户提供良好的客户服务。 然而，只有46 ％的客户报告说，他们的服务感到满意。 gartner的建议，世界级的电子化服务，需要企业去适应用户的需要和要求，他说： "客户需要了解更多信息，可以更容易和扩大准入，并支持通过新的渠道。 通过今年底建成， 2002年，企业到正确地贯彻执行电子化服务解决方案，使它们的客户就能够得到更好的，更容易获得信息，通过多渠道，将提高客户满意度，由5至10 ％ 。 " 2002年研究的500个企业对企业营销人员，由performark ，公司发现，有六成的营销人员没有回应客户的查询，在60天内。 这项研究测量了反应，有超过一千名的查询可以通过网络，商务响应卡，免付费电话。 显然，它会采取更超过互联网，以改善公司的应变能力。 许多公司说，他们的网站服务的重要的营销目的;但是，公司不会利用自己的网站，为符合成本效益的客户关系的工具。 此外，由于客户问询继续上升，大多数联络中心，是不是按比例增加，在人员配置，在许多情况下，甚至被强迫的次数减少了客户服务代表（现今的） 。 成长的网上客户互动和绩效的提升压力，对传统的呼叫中心，将迫使企业实行什么样的电子化服务解决方案， gartner的建议。 给客户提供更好，更方便获取信息的不止符合成本效益，这是一开始就赋予客户通过公路货运。 并非所有公司都明白这一点。 在洞察互动调查， 52 ％的公司并没有考虑自动化客户获取有关其客户关系管理策略。 我很感激理查德佛塞斯，创办和编辑的客户关系管理论坛，为这个完美的例子不良和良好的客户服务。 如果您需要在线支持为索尼vaio个人电脑，你需要注册与索尼的vaio俱乐部网站，你在哪里，请他们提供：
你，然后给16位客户号码，你都从来没有要求再次，但都害怕失去。 超越了所有这一切，乘积码，在网站上常常有所不同，从那些对你的个人电脑，还是在市场营销文献，使之难以购买权内存为你的电脑。 （这种情况在当时，这是书面的。稍后访问该出事地点时，发现一个更新程序，消除了一些佛塞斯的恐怖，但现场仍很难浏览） 。 佛塞斯反差，这与其它类似服务，由戴尔，在你要求提供只有6位数字服务标签号码或九位数字的速递服务代码，都印上的底部你的电脑。 他给出了香蕉皮中，以索尼与金星给戴尔。 衡量你的成功伊莱恩卡肖，自我服务实践中的经理先锋队通信领域三大战略，学习如何好，你正在做你的电子邮件和自助服务：
如果索尼听取了卡肖的意见，他们可以赚了金星从佛塞斯。 重要的自助服务基于网络的公司似乎要以最快的速度了解，网上客户服务的成功至关重要-直销协会（ d ma的）发表的报告，在2 002年3月发现， 7 5％的网络公司，现在把自己的客户服务功能充分考虑到电话，传真，并以互联网为基础的系统。 h.罗伯特温特岑，总裁兼首席执行官的dma解释说， "传统的直接营销是谁打造自己的名誉，对顾客服务的早期采用实时技术。 因此，他们正在申请其现有的客户服务实现技术，以实现规模经济，当进行网上业务。 " ，直接营销商'服务的技术，运作得非常好，对电话的要求，已经被翻译到网站上，并已接受客户。 这些原则的重要性种自我服务，是进一步记载的消费者进行研究，由未来基金会为财团名为"自我服务社会"这项研究发现，将近三分之二的客户在银行和移动电话部门的考虑能力，自我服务的重要，在选择供应商。 当首席财务官研究服务的质疑，高级财务经理，在美国和欧洲在2001年8月，以探讨角色转变的信息和通信技术（信通技术） ，他们发现，提高客户服务水平是最高优先事项的信息和通信技术的投资。 百分之八十的首席财务官表示他们的投资，以改善客户服务是绝对重要或非常重要，所占比例最高的任何信息和通信技术的投资类别。 投资于自助服务一些公司正在听从gartner的咨询和筹备，他们的服务活动，与大规模投资。 例如，在2002年1月，在科技宣布了一项计划，以支付26亿美元，超过五年，以咨询公司埃森哲，以强化其客户服务，给4300的，在科技消费的13000名员工向新的运行。 在同一时间中， nextel ，与ibm的合作，签订了8年1200000000美元处理与客户关系管理外包远程高科技公司，以改善其客户服务能力。 远程技术将管理nextel的六个客户关系中心，工作人员4500客户服务人员。 至于基于网络的服务战略似乎是一个必要的选择。 不管多少钱一间公司水泵纳入其联络中心，将只有一个固定的电话次数，可以有效地处理在一天的基础上，雇员人数在该设施。 公司并没有找到完美的方式来预测尖峰服务需求所产生的促销活动，新产品，还是季节性的。 这使得他们只有两个结果：有太多工作的员工或太少了。 他们或者底价为客户长期等待，在高峰时间或花太多为产能过剩就慢天。 自我服务，在网上解决了一些这种困境的，由数量减少，问讯，需要人的互动。 这点出真正的价值，自我服务，以稳固其客户：它释放了服务代表提出个人注意那些顾客真正需要的人的互动。 平，领先的制造商高尔夫设备，实施了基于网络的自助服务解决方案，以更好地管理客户的电子邮件。 之前，其安装，客户支持代表们亲自回应，以1500至4000电子邮件一个月。 许多的调查处理同样的问题，这意味着人力和财力资源不被用于成本效益。 一旦顾客们能找到正确的答案， 24 / 7透过自我服务，访港电子邮件下降约百分之五十。 与传统的电子邮件管理，所需费用约10元事件和自我服务的，只有约1元，平立刻悟到了一个回报，其客户关系管理的投资。 也许忠告一句，是为了在这里。 虽然下降访港电子邮件是经济上可行的，一家公司失去了一些机会，让对话框。 这是很重要的，因为你在动议客户自助服务，以监察问题，你的客户所要求的。 当另高尔夫球设备制造商， taylormade - adidas高尔夫，新安装了假名响应，一个自动化的，基于web的电子邮件响应申请时，他们要削减所需的时间作出回应一封电子邮件查询，由5.5分钟2.7分钟每讯息。 由于改进服务，有多少个电子邮件taylormade收到每年实际增长，这一结果并不理会该公司。 抢麦克莱伦，全球电子商务营销经理说， "当客户收到良好的反应，为顾客常常发出一个'谢谢'的讯息算是另一种访港电子邮件。 有时它就像他们测试了我们，当他们得到良好的回应，他们回来后的后续问题，并继续进行对话。 要消耗更多的讯息，是不是一个关心的，因为效率的运作，多补偿，它使我们看像一个高品质的公司。 "储蓄该公司已实现了从减少人头已支付费用的电子邮件倡议，并申请几乎付出了一切。 另一家公司，网络提供商3 com公司，节省了1680万美元， 2000年通过鼓励用户弃用其支援中心在其网站上了解到，一些客户实际上宁愿自我服务时，它是做得很好。 "当它的做得好"是关键。 乔莱瑟特， performark创始人和主席说， "连公司都在响应查询时，是不是把工作做好。 他们说，以他们的前景和顾客： '一切你要的是在网站上。 去寻找它自己。 ' "莱瑟特使得这一点客户进入销售管道在不同层面的准备情况并需要加以培育不同。 根据一项研究报告rightnow技术有4个形容词来描述了客户需求，在电子化服务：快速的，有意义的，令人信服的，以客户为驱动力：
其中一个问题，与公司做自我服务好是太多，他们认为这是一个降低成本的计划，而不是一个优势，为客户。 在2002年的一项研究，从假名，几乎有一半的受访消费者表示，最消极的方面处理与一个公司不得不重复自己的命令，问题，邮寄地址，付款方式，是因为该公司未能追踪其互动历史。 从积极方面看， 45 ％的受访者表示，有一个个性化而设立的账户，无论是在一个呼叫中心，在网上，或通过电子邮件，使他们互动" ，更有利的。 " 能力，能正确，为每位客户成为关键，因为消费者不断提高自己的标准，作为结果的经验。 不满意的顾客却可以迅速传播贬义词。 长达一年的研究，网上的客户体验和期望所进行的未来基金会首次直接证实了这一点。 研究表明，该比例的受访者认为，实际上警告其他人不要使用网站上，他们经历了恶劣的服务了近两倍，四分之一的，他们曾告诉更多的人比以前。 时间网上请求，就像联络中心的互动，需要立即作出反应。 记录在案，作为迅速的反应并不好。 在2001年12月研究跟踪网上零售商，例如，木星media metrix的了解，只有33 ％ ，基本解决了客户服务请求后6个小时。 百分之四十的时间超过三天，以回应或不回应，在所有。 这种伤害不仅仅是网上业务：木星的报告得出结论说， 53 ％的消费者调查说，他们不会象股票评级从一家零售商的离线商店，如果他们进行了正反两方面的经验，在网上渠道。 一位作家在评论这个令人沮丧的报告提出了一个很好的案例，为客户增强说： "若有少数零售商回答我们的电子邮件，在及时，下次最好的人，我可以信任，以修理东西，是我自己。 让我来上网看看，我自己能解决这么多问题。 当时我为了能成功吗？ 当没有船？ 是它在过境？ 我在哪里发送的回报吗？ 我该怎么办，如果构件是失踪的一部份吗？ 当正在修理的人来？ 为客户提供获得相同的数据你的客户服务人员等也能帮助干的电话和电子邮件。 试想想，它作为较少，你还有不容忽视。 "这是一个伟大的论点，为公路货运，这意味着给你的顾客直接接触的所有资料和应用功能，他们需要作出做生意，你更容易。
数据： doculabs ;资料来源： guarav维尔马和托德汤" ，使得客户关系管理的步伐，在自我服务" ， informationweek.com ， 2002年2月18日。 也有一些星级。 联邦快递公司的网站，让客户开拓服务，航运和封装选择，以及开户，跟踪，并获得派递证明一切，在一个方便友好的格式，让客户以控制每一个方面的交易。 该公司证实了来袭的讯息，并回应他们有5个营业小时，其中8种语言。 冯史密斯，董事长，总裁，首席执行官及联邦快递，已找到办法，授权客户，因为他创立的业务。 他是第一个提供软件，以他的公司客户，使他们有能力填补其本身的船舶形式，并做他们自己的物品追踪。 目标，在联邦快递公司是百分之百的准确性，质量和客户满意度上的所有交易。 每个部分的交易有一定的可衡量的质量。 该系统确定了故障，从客户的角度出发，然后寻找途径，以纠正其错误。 （以员工为中心的文化，在联邦快递有利于保证客户服务。一名女发言人在该公司说： "如果我们照顾我们需要的人，然后他们将提供这些服务我们的顾客期望" ） 。 温蒂密切，客户关系管理gartner公司的研究总监，曾研究公司认为，她说，越来越跨渠道顾客服务的权利。 她的报告康柏的全球电子商业应用组撑腰壮胆，它的"一个面子消费"的策略，提供其合作伙伴之一，用户简介，让一个切入点安全和一个简单的日志中，并巩固各商业团体该公司目前单一的形象展现给客户。 紧密地说： "康柏的项目，这些合作伙伴和客户管理工作，将有助于100000000美元盈余在未来三年" 接近濒危物种贸易公约哈拉斯娱乐，一个世界上最大的游戏公司，做了一件特别是搞好以多渠道的方式提高到一个新水平相结合，以单期哲学与忠诚度计划和客户关系管理分析。 "它强调多渠道的接触， "她说： "我允许它创造一个全面的眼光看待它的客户。 " 关闭的第三个大奖的得主是博伊西梯级办公产品。 " ，不仅有博伊西梯级转移到创造一个一致的客户体验横跨其网站，呼叫中心，以及其他接触点， "她报告" ，它牵涉到其客户在这一过程中，暴露了客户，其在节目的设计，实施和测试。 " 与东西似乎未见改善。 市场研究公司answerthink查获一大改进，在网上零售经验，在2001年假日购物期间，主要得益于实施顾客服务工具：存放常用航运的地址和计费数据，提供快退房，提供能力，以获得产品供应，并具有礼品登记，并祝愿名单。 这项研究调查了200家网络零售商，在11月和2001年12月;与会者包括纯戏剧在网上商店，目录为基础的公司，与砖和砂浆的零售商店等。 忠诚度和满意度越来越依赖比以往任何时候都对质量的经验与相关的商品和服务。 2001年圣诞节期间，有其所占的客户体验恐怖的故事，由一些美国最优秀的公司。 举例来说，数百人买了微软的热点新的xbox收到有缺陷的系统，有些说，他们要等到几周和忍受低劣的客户服务之前，他们的系统被修复。 一名男子说，他的300元，系统停止工作了一天，他收到了它，并花了一个多月的恶化与的xbox客户服务之前，他会取而代之。 一名妇女说，她已经采取了她的圣诞装饰品和她的儿子并没有得到发挥与他的圣诞节玩具，但经过9个电话客户服务。 只有不到百分之一的微软单位错误，但针对这些客户做有问题，更重要的，比多少部队实际上是打破。 我没有去新闻或电波寻找的故事，服务差的问题。 在2001年我曾打算离开圣诞日一个星期，在坎昆。 既然我有这么一点时间看什么，但业界新闻，我期待着一个星期走出办公室，以弥补一对夫妇的新的著作。 12月16我登录到邦诺网站放置秩序。 自交付承诺书我想不清楚，我就点上美国在线商店直接客户支持聊天服务图标来打听交货12月24日。 服务是一种足以送我一个全文的讨论：
i放在秩序和内部分钟发来电子邮件确认订单号码。 之后，即12月20日，我收到了以下帮助不大通知： 整套进展
由于只是含糊的确认，我的书被某处，在美国，我的电子邮箱，该公司再次要求确认这项命令将被运至到达圣诞节前，要求他们改变航运细节必要的。 四天后，于下午12月24日，我收到了以下内容：
肯定！ 有一个好的一天。 它没有帮助顾客说，访问我们的网站，点击图标，在上右手边的角落，如果产品没有按承诺提供。 它有助于更不能说有一个好的一天如果客户是一个糟糕的一天。 有什么可以邦诺和美国在线商店直接办得更好呢？ 在当时的原有秩序， 12月16日，客户服务代表应该有指定船日期和预期交货日期，而是说： "我们的船舶产品，因为一旦我们得到的要求。 "关于12月20日取得进展公告，而不是显示软件包，在美期间，在上午02时02分，该公司应指定一个交货日期。 这还是会有一段时间，为客户提供电话，并取消订单。 会更美好，明知从先前的谈话说，书籍则需要在圣诞节时，有人在邦诺应该有建议快速递，而不是让该命令通过一个为期九天的航运进程。 这一亲身经历就是一个例子几件事都经历了错误的：一个有意义的对话是没有创造和信息了解，从顾客并没有善加利用。 时间加速整个问题的客户服务变得更加重要，在这个时代，加速地方快，我们走快，我们都不愿离开。 marianne刘易斯助理，管理学教授在辛辛那提大学，称这是加速综合征。 "越是我们理应为节省时间，我们越是加大极品飞车。 我们正在不断强化。 "她是一个完美的描述，我们的客户在新的千禧年而高速的电脑晶片制造商双打每18个月;节省下来的时间，是衡量分钟，秒，甚至毫秒;和顾客点击小康网站唐'吨载荷在4秒。 在什么未来基金会所称作的" 24小时社会"的消费者预期回报。 越来越多的商店都是开放24 / 7 。 书籍可以下令在半夜和节假日。 网上银行是开放一年365天。 对于这点，我想要-资讯科技时代，现在，公司不利于使顾客的生活更容易被视客户为敌对的。 最近的一个例子，又有利于使点。 我一直定期客户我的地方药剂为二十五年。 当好心主人退休，并出售其业务时，第一件事就是向新业主做的是改装店。 没有问题，在这方面-除我一直到后面的商店到药房柜台等候轮到我拿起处方。 我会为标志，保险业作为商店协理铃响了出售。 我是在出，在短短数分钟。 如今，在改装店，我等待轮到我在一个光明的新药房柜台，我的迹象保险。 当时有人告诉我，采取处方登记册，在前面的商店有出售响了 当我提出质疑，新工艺，并解释说，在等待第二次排队，前面是一种浪费我的时间，有人告诉我，新工艺，是"更有效率"更有效地对他们来说，或许，但绝对不是为客户。 新的制度走一段很远的距离，使客户的生活更加容易。 这个店铺所有者有没有想过让客户管理的关系，并没有考虑到顾客的角度来看，在这个年龄的加速度。 加速症候群是一种令人信服的论据工作，让客户管理关系，为寻求各种方式，使客户的生活更容易，因为他们种族气，使每一秒计数。 但谈到公司成为一个以客户为中心的业务是不容易的。 提供客户服务，对客户的条件，可昂贵的。 你不能做这个，每个人，但我很惊讶地了解到，只有19 ％的公司有一个单独的接触战略，为高价值客户。 这并不是建议你应该限制你的公路货运的努力，以最大的消费国，还是明显的阶层带来丰厚利润的客户。 学习过程中的具体的服务水平，客户希望将挖掘一些客户，他们可以取得盈利。 这将发生变化，服务职能，这将取悦客户，同时节省公司开支。 这是一篇文章说，由吉姆肖伊尔曼
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