这不是技术

当然，客户关系管理手段，获取客户资料，了解有什么不同客户的价值，对待不同的客户有不同的，提高了办事效率。 不过，这些目标应该确定的路线取得成功。

在1998年三教授，苏珊的fournier ，苏珊伯斯查，和大卫格伦米克，写了一篇所谓的"早死的客户关系管理"他们表示，部分内容如下：

公司自称做关系营销在新的和更好的方法，每一天。 不幸的是，仔细观察表明，关系企业和消费者感到困扰，在最好的。 当我们谈的人对他们的生命作为消费者，我们并没有听到称赞，为他们所谓的伙伴。 相反，我们听到的混乱，紧张，麻木及操控市场，使他们觉得被困遭殃。 公司可能会乐于学习，更多地了解他们的客户比以往任何时候都在提供的功能和服务，以取悦，千方百计腭。 但是，用户的喜悦，在两者都不是。 客户应付的。

在4年以来，这条似乎没有多大变化。 原因之一，所以几乎没有改变的是，企业继续尝试实施客户关系管理作为技术，而不是作为一个营销实践-一维外汇资金用于货物一位作家形容为引诱营销上越走越远了大街上德囊。 这就是一切，往往是由于自动化过时的进程和人民相信单单技术可以改变结果，而无需改变什么，他们真的做什么，他们是否真的相信。

对于结果的变化，需要有一个转变的过程和背后的理念。

挑战管理文化

在很多公司，产品为基础的管理是如此根深蒂固，在管理文化，转什么不同的是一个重大的挑战。 一半以上的客户关系管理的失败被认为是对挑战的公司政治，惯性好，落实好组织变革-而不是软件，并没有预算。

一项研究是由客户关系管理-论坛详细的意义，九种不同失败的原因，为客户关系管理的措施：

所有这些原因，提示外部原因，客户关系管理的失败。 与29 ％的失败所造成的问题，组织变革，它的明确表示，最困难的一步，为客户为基础的举措，是文化变革的需要。

在大多数公司，零件和金属碎片的客户信息库，是螯合在单独的部门各自为政，各部门首长，他们能够像部落酋长。 营销部落都有其文化，它的另一个，金融，经营，物流，人力资源，以及产品经理仍然更多。 草坪战争已成为打倒的客户关系管理，并会被证明是更是一个障碍，为公路货运举措。

重塑公司必须做到真正以客户为中心，是新的和未知的领域很多，且与什么新的东西，始终存在着变革的阻力。 公路货运需要新的思维方式，为每一个人。 这不是可以在真空中发生;它会影响整个业务。 公司必须鼓励信息交流，而不是只与客户，但在企业内部，但也有报道说，只有5 ％的投资正在进入客户关系管理正走向变革管理。

听起来容易，而且可能，如果不是为政治服务。 在公司的政治两极化，人与群体的人觉得他们可能会失去权力，甚至他们的就业机会。 变化常常迫使人们倒退到什么，他们知道，并保护他们一直感到舒服。

crm的误解

甚至当企业生存的挑战，组织变革，公司政治和惯性，另一个第五绊倒对他们了解什么是客户关系管理的所有问题。 有些人认为，它的所有技术与失败，使技术与策略。 有些人认为这都是针对客户和客户群体给予特别优惠。 他们见客户关系管理作为一件简单的事，捕捉姓名和地址，并连接识别客户的交易，以交叉销售，并设立销售。 他们不理解的重要性，客户在这一过程中。 梅塔集团有报道说，很多的客户关系管理措施，在最大的公司正处于"严重失败的风险， "因为很少有应用软件，能够采取恰当的合作方式服务顾客。 gartner的小组报告说，虽然客户关系管理将仍然是一个重要举措，不少企业， 65 ％会失败" ，以使高级行政人员，资讯科技，管理，功能/部门管理和客户的结果。 "

缺乏规划

规划不善，往往造成模糊策略。 第一个问题，有重点的战略必须解决的是，谁是合适的顾客，为您的业务。 谁是客户，可为您提供商业回报，你需要成长，而且这是你所能够成功地服务了吗？ 如果你能找出来，有什么活动，将您需要捕捉，留得住吗？ 你能不能使公路货运与你的盈利增长目标与公司的目标是什么？

目标是广泛的陈述，你要把你的公司必须当它长大。 目标是可衡量的具体行动，将支持你的战略。 财务目标可能包括：增加增量收入，降低运营成本，提高盈利能力，并提供一个量化的过程改进。 销售和营销目标可能包括：增加销售及市场推广的效率和效益的提高;平均增加客户购买美元;增加客户购买;越来越多的产品，每购买;提高客户的盈利能力;提高客户忠诚度，保留和终身价值;并获取和保持竞争优势。 具体目标是翻译大目标变成可衡量的任务。 举例来说，如果目标是保留，具体目标可能是减少损耗，由15个百分点，最有利可图的客户部分。

扶贫规划涉及到公司的，鉴于其与客户和提高的机会，实施一个举措，以解决错误的问题。 规划公路货运必须立足于创造新的举措，将使经商更好地为客户。 公路货运计划包括采取小步骤，以达到更大的目标。 唯一的一件好事，可以说是对穷人的规划是，没有一项战略和计划，不来一个惊喜，为救你的恐惧和忧虑。

缺乏技能

缺乏客户关系管理技能，是可以理解的。 销售经理，产品经理，销售人员，和其他同客户都长大，在他们的工作，无论销售公司要出售，以尽量多的客户。 许多公司都在创造先进的客户关系管理技术，没有意识到这种先进的工具需要复杂的用户和他们的用户将需要培训。 为公路货运，他们必须发展新的技能，以创造产品根据客户的需要，以及发展以客户为中心的服务战略-一个巨大的飞跃。 使飞跃成功，而正确的工具，必须在政府手中线层次人才，他们已接受训练，学习使用工具，为客户受惠。

最近的一项研究对400名客户关系管理的实现世界范围内得出结论认为， 25 ％的解释变异之间的成功和不成功的客户关系管理的举措，是因为变异系一级的培训和支持。

预算不足

预算问题，只有四％的原因客户关系管理的失败。 六，七位数的预算，多年实施，并肿胀，它的工作人员是无法避免的。 一项研究是由美国华盛顿州西雅图，基于数据仓库研究所表明， 13 ％的公司花了超过100万元的客户关系管理解决方案，但40 ％的受访花了不到50万美元和16 ％的公司所研究的开支低于100美元， 000为了实现可衡量的好处。

低效率的软件

所以已经取得了很大进展，在最近几年，我们现在看到的软件问题是一个非常小的部分，应对挑战。 还有一些失败的是来自公司的要求，在内部团队重新发明轮子创造一个专有的查询工具往往则把它作为一个扩展的交易处理，而且不能提供分析和情报，能够提供真正的价值。 这么多的尝试和真正的解决办法，可以在市场上的今天，良好的地地道道的-信箱节目存在为公司的几乎任何尺寸。 为数不多的软件问题，我们今天看到的并非来自错误的软件，而且是因企图以自动化，故障流程。 最常见的，它的过程中需要加以固定，而不是软件。

客户关系管理-论坛的理查德佛塞斯喜欢说， "如果一家公司的基本前提是，客户是出血滋扰，则所有的软件包，在世界上不是去改善这种状况。 一切的事情发生是因为糟糕的客户服务的立场将变得更加自动化，让企业可以更不能熟视无睹，他们的顾客更容易辨认。 "

投资回报的期望

有足够多的元素，从而建立一个投资回报率（投资回报）模型：渐进改善"的比例钱包， "留住客户，增加保证金，或以牺牲储蓄。 电信公司将要减少客户流失可高达40 ％以上，并以出售更多的数据和其他通讯服务。 金融服务类公司将要交叉销售更多的产品，并降低交易成本。 保险事务所将要提高客户忠诚度。 零售商希望客户，以增加他们的篮子价值。 不过，一项研究指出，接受采访的客户关系管理元首在第五十二公司报告说，百分之九十以上的受访者不感兴趣区域示范到位。 这可能是因为这么多的客户关系管理供应商兜售他们的解决方案是"即插即用"在任何情况下，缺乏可衡量的度量缺乏的定义是什么，投资回报的预期建立在已经展开的原因很多失败。

缺乏承诺

没有一个巩固的和完全的承诺，从最高层管理人员，任何客户关系管理项目将会失败。 该公司必须改变其核心战略，以重点客户为中心性，如果这种转变，必须向客户控制。 这意味着节目必须有一个专责的高级行政人员与实力，出售计划在全国各地组织作为冠军，保证了公司的承诺。

利润由cmr会随着时间的。 公路货运将需要耐心和信念，在保质期的以客户为中心的概念。 没有一个冠军能保持这种信念，该项目将会失败。